|
Contenido
 1.
Pacientes y familiares: Clientes muy especiales.
2. Cuándo se establece una buena
calidad en la atención al paciente.
3. La imagen de nuestra institución.
Vehículos transmisores.
4. La actitud como clave del éxito.
Cómo mantener una actitud positiva.
- Práctica: Valorando mi actitud. (Vídeo explicativo)
- Práctica: Evaluación de mi propia comunicación actual.
5. El paciente: la importancia de la
detección de sus necesidades y expectativas.
6. Entendiendo las necesidades de sus
clientes. Necesidades básicas.
7. Comunicación. Elementos y barreras
de la comunicación.
8. Comunicación verbal y no verbal.
Reglas para el éxito del lenguaje no verbal.
9. A tener en cuenta sobre nuestros
clientes-pacientes. Actitudes de la calidad en la atención al
cliente. Los diez mandamientos de las relaciones humanas (práctica).
11. Primera impresión: prejuicios.
- Práctica: situaciones que se presentan, cómo resolverlas.
12. La escucha activa. Análisis
transaccional.
- Práctica Egograma.
13. Empatía, asertividad, encontrar
la eficacia en la atención personal. (práctica: expresiones
positivas/negativas).
14. Declaraciones, preguntas,
objeciones. (práctica)
15. De qué se quejan nuestros
clientes. (vídeo). Por qué la mayoría no se queja.
16. Siete áreas de habilidades de
comportamiento que deben trabajarse para mejorar nuestra
comunicación. Claves de buena acogida.
17. ¿Cómo tratar a personas de otras
culturas?.
18. La incidencia del teléfono en
nuestra vida y trabajo. Lo que se debe evitar en la argumentación.
Vídeos.
19. Tipologías de clientes basadas en
el sentido común.
20. Conceptos de utilidad.
|
A
la atención de ,
Juan
Antonio González y González, tiene una experiencia de más de
veinte años en la formación de adultos, en técnicas de
comunicación y negociación. Ha dirigido durante seis años el
Seminario para Directores de Compras del INESE.
Ha impartido numerosos seminarios para vendedores, atención al cliente y
personal post-venta en España, Republica Dominicana y Argentina. Además ha
desarrollado programas de atención al paciente y cliente,
tanto en España (Clínica Puerta de Hierro, FNAC, Renfe...)
como en República Dominicana y Argentina.